О консультировании потребителей и работе с обращениями

Управлением Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу (далее – Управление) в 2023 г. рассмотрено 3706 обращений по вопросам защиты прав потребителей (27 % от общего количества поступивших обращений). По сравнению с прошлым годом количество обращений по вопросам защиты прав потребителей увеличилось на 26 %.

Всё больше обращений связано с заключением договоров с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) – 346 (2022 г. – 316), отмечается рост на 20 %.

Больше обращений приходится на сферу торговли – 2167, на сферу услуг – 1539.

Из числа поступающих обращений проблемы у потребителей возникали вопросы при оказании:

услуг связи – 236 обращений;

бытового обслуживания населения – 224 обращения;

жилищно-коммунальных услуг – 219 обращений;

финансовых услуг – 157 обращений;

медицинских услуг – 91 обращение;

общественного питания – 79 обращений;

транспортных услуг – 45 обращений;

культурно-развлекательной деятельности – 31 обращение;

туристских услуг – 20 обращений;

гостиничных услуг – 19 обращений;

образовательных услуг – 18 обращений;

технического обслуживания и ремонта автомототранспорта – 18 обращений;

долевого строительства – 18 обращений;

риэлторская деятельность – 2 обращения;

услуги автостоянок – 2 обращения.

Актуальными для потребителей проблемами являются:

- нарушение прав потребителей при приобретении товаров, включая недобросовестные действия продавцов Интернет-торговли, автосалонов, реализующих автомобили с «агрессивным» навязыванием дополнительных платных услуг (в т.ч. по опционным, абонентским договорам), что влечёт значительное удорожание сделки;

- обман потребителей при заказе товаров (работ, услуг) в сети Интернет через социальные сети, мессенджеры с оплатой денежными переводами на платёжные карты неизвестных физических лиц;

- недобросовестные действия компаний, позиционирующих себя участниками торговли на фондовых рынках, включая операции с ценными бумагами, оказанием услуг брокерской деятельности посредством использования и выхода на доверчивых граждан в сети Интернет;

- нарушение прав потребителей по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя;

- проблемы, связанные с возвратом денежных средств за несостоявшиеся туры, концерты;

- несоответствием цены товара на кассе с ценой на ценнике, что дезинформирует потребителей;

- недобросовестные действия микрофинансовых организаций и юридических компаний;

- навязывание услуг страхования и иных дополнительных услуг за плату при потребительском кредитовании;

- некачественное оказание бытовых и медицинских услуг и т.д.

729 обращений содержали доводы потребителей об угрозе или причинении вреда жизни и здоровью, а также имуществу.

В результате рассмотрения обращений Управлением принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов потребителей:

дано 3700 разъяснений действующего законодательства;

направлены на рассмотрение в иные органы государственной власти в соответствии с компетенцией и по территориальности - 801 обращение ;

послужили поводом к проведению контрольных (надзорных) мероприятий - 549 обращений (из них по 251 обращениям факты нарушений подтвердились);

по результатам рассмотрения обращений подано в суды 37 исков в сфере торговли, бытового обслуживания, оказания туристских, гостиничных, страховых, медицинских услуг, услуг ЖКХ и др.;

хозяйствующим субъектам, осуществляющим деятельность в области торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, оказания услуг автомастерских, автостоянок, финансовых, медицинских, образовательных, гостиничных, туристских, транспортных услуг, услуг связи, ЖКХ, культурно-развлекательных мероприятий и т.д., объявлено 568 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Управлением в 2023 г. в суды общей юрисдикции предъявлено 74 исковых заявлений (в 2022 г. – 38); дано 84 заключений по делу (в 2022 г. – 59 заключений). Иски и судебные заключения были связаны с защитой прав потребителей в области розничной торговли, включая дистанционный способ продажи товаров, бытового обслуживания населения, технического облуживания и ремонта автомототранспортных средств, оказания туристских, гостиничных, финансовых, образовательных, медицинских, юридических, жилищно-коммунальных услуг, культурно-развлекательных, услуг связи и др. В пользу потребителей присуждено более 14,1 млн. руб. (в 2022 г. – 4,6 млн. руб.).

Консультирование потребителей проводится в Управлении по телефону «горячей линии» 8-800-300-46-24. В 2023 г. Управлением проведено 40 тематических «горячих линий» по вопросам качества и безопасности товаров, услуг, реализации прав потребителей, проведена «горячая линия», приуроченная к тематике Всемирного дня прав потребителей. В период проведения «горячих линий» в Управление за консультациями обратилось 1550 чел.

Управлением в модуле «Виртуальная приемная» опубликовано 56 ответов на сообщения, которые оставили граждане. Опубликовано 148 информационных материалов, включая 11 судебных актов по результатам разрешения судебных споров при участии Управления.

Консультирование потребителей по защите их прав осуществляется на базе 11 Консультационных центров и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области - Кузбассе» (далее - Консультационные центры и пункты для потребителей). В 2023 г. консультационную помощь получили 6629 потребителей. Составлено 690 письменных документов (претензии, исковые заявления, иные процессуальные документы, заявления в надзорные органы, письменные разъяснения и пр.). Консультационными центрами и пунктами для потребителей в досудебном и судебном порядке удовлетворено требований потребителей на сумму 7  997,1 млн. руб.

На базе 12-ти площадок Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в городах Кемерово, Новокузнецке, Анжеро-Судженске, Белово, Ленинск-Кузнецком, Мариинске, Прокопьевске, Осинники, Юрге, Междуреченске Управлением и Консультационными центрами и пунктами для потребителей в 2023 г. получили безвозмездную консультационную помощь 910 потребителей, составлено 323 претензии, 14 исковых заявлений, 7 обращений в надзорные органы.

Напоминаем, что в Российской Федерации создан Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП). Открытый доступ к материалам ресурса обеспечен на сайте zpp.rospotrebnadzor.ru .

Баннер «Роспотребнадзор государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей» также находится на главной странице официального сайта Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу ( http://42.rospotrebnadzor.ru ).

Ресурс создан Роспотребнадзором с целью информирования потребителей о ситуации на рынке, о правах в отдельных сферах, о механизмах защиты прав потребителей.

Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей представляет собой обширную базу статистической, правовой, аналитической, методической информации, необходимой как для рядового потребителя, так и для специалиста в области защиты прав потребителей.

По вопросам защиты прав потребителей можно получить консультации по телефону круглосуточной «горячей линии» Единого консультационного центра Роспотребнадзора по тел. 8-800-555-49-43.